Créer le meilleur parcours client : le marketing omnicanal est la solution

Le succès des entreprises de vente au détail a toujours dépendu du lien qu'elles entretiennent avec leurs clients et de la manière dont elles interprètent leur comportement. Chaque étape du parcours du client doit séduire le public cible et l'inciter à prendre des mesures favorables. 

L'engagement des clients est la clé du succès. L'un des meilleurs moyens de susciter cet engagement est d'utiliser la technologie et de tirer parti des nombreux canaux et plateformes disponibles pour entrer en contact avec votre public. C'est la base du marketing omnicanal.

Le commerce électronique omnicanal va encore plus loin en proposant de nombreuses plateformes différentes à partir desquelles les clients peuvent acheter vos produits.

Découvrez comment votre boutique en ligne peut utiliser le marketing omnicanal et le commerce électronique omnicanal pour améliorer le parcours de vos clients. 

Comprendre le parcours du client 

En tant que chef d'entreprise, vous savez probablement déjà que la façon dont vous interagissez avec vos clients est essentielle à votre succès. Pour créer un parcours client positif et productif, les entreprises doivent interagir avec les clients à différents points de contact afin de leur offrir une expérience mémorable. 

Le parcours du client englobe l'ensemble de l'expérience que vous offrez à vos clients depuis le tout premier moment où ils prennent connaissance de votre marque. Chaque étape du parcours doit être optimisée pour développer une relation forte entre la marque et le client. 

Comme pour tout autre parcours, vous avez besoin d'une carte pour comprendre les points de contact les plus importants, la forme d'engagement nécessaire et les autres stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer vos performances. Lorsque vous créez le parcours client de votre marque, vous devez visualiser vos stratégies marketing en action, prendre en compte les motivations et les réactions des clients et, enfin, créer une carte détaillée qui précise chaque moment de l'expérience globale du client. 

N'oubliez pas que le parcours du client n'est pas linéaire. Vos clients passent d'une étape à l'autre à leur guise. Ils peuvent quitter leur parcours initial et revenir quelques mois plus tard en passant par un autre point de contact. Ils peuvent s'attarder à un ou deux points de contact avant d'effectuer un achat. 

Vous devez créer une carte du parcours client suffisamment souple pour tenir compte de ces variations. L'objectif principal est d'approcher vos clients de manière à ce qu'ils poursuivent leur parcours et convertissent leur intérêt en vente.

La compréhension de vos prospects et de vos clients est une condition essentielle à la création d'une carte du parcours client. Vous devez savoir où trouver vos prospects, quelles sont leurs motivations, quel moyen ils utilisent pour entrer en contact avec votre marque, quelles sont leurs actions potentielles et d'où ils tirent leurs informations. 

Qu'est-ce que la fidélisation omnicanale des clients ? 

Lorsque les consommateurs veulent acheter quelque chose, ils disposent d'un grand nombre d'options. Ils peuvent se rendre dans un magasin physique, sur un site web de commerce électronique comme Shopify, sur le site web d'une entreprise qui s'adresse directement aux clients (D2C), ou même sur une plateforme de médias sociaux comme Instagram ou Facebook pour entrer en contact avec la marque qui les intéresse. 

Il s'agit de canaux où les clients interagissent avec les entreprises à tout moment, que ce soit à la maison, au travail, pendant les trajets ou même en vacances. 

Il existe de nombreuses façons d'accroître l'engagement des clients. En voici quelques-unes :

Offrir des incitations aux clients pour qu'ils visitent votre boutique ou votre site web. Il peut s'agir de remises, de frais de port gratuits ou d'échantillons.

Créez des campagnes de marketing pertinentes et ciblées pour vos clients. Vous pouvez utiliser leur historique d'achat ou de navigation pour créer des publicités uniques ou envoyer des offres spéciales.

Répondez rapidement aux réclamations et aux questions des clients. En prenant des mesures proactives, vous montrez que vous vous souciez de vos clients et que vous souhaitez conserver leur confiance.

Créer une expérience omnicanale pour les clients. Il s'agit de s'engager avec votre marque sur plusieurs canaux, tels que les médias sociaux, le site web de votre marque, les détaillants en ligne et d'autres plateformes. L'engagement omnicanal des clients se concentre sur un parcours fluide, quelle que soit la plateforme préférée du client. 

Commerce électronique et fidélisation de la clientèle omnicanale 

Lorsqu'une entreprise développe un parcours client qui engage et ravit son public cible, elle crée une expérience positive qui incite les clients à revenir. Heureusement, l'internet a permis aux entreprises de commerce électronique d'explorer facilement de nombreuses plateformes différentes où l'engagement et l'expérience des clients peuvent être améliorés. 

Aujourd'hui, les entreprises peuvent interagir avec leurs clients de multiples façons. Il y a le canal traditionnel du face-à-face, où les clients se rendent dans des magasins physiques pour interagir avec une marque. Les clients peuvent avoir une expérience personnelle dans un magasin physique, mais l'accessibilité et la commodité sont limitées.

Les boutiques en ligne peuvent utiliser différents canaux directs ou indirects, tels que les médias sociaux, les courriels, les bulletins d'information, les catalogues et les appels téléphoniques. 

L'engagement omnicanal garantit que toutes les interactions avec les clients sont regroupées afin d'améliorer leur expérience. Les courriels, les sites web, les magasins, les plateformes de points de vente et même les applications de médias sociaux sont alignés pour offrir commodité et accessibilité aux clients, où qu'ils se trouvent.

Quelle est la différence entre le commerce électronique et l'omnicanal ?

Le commerce électronique est l'achat et la vente de produits et de services par l'intermédiaire d'un canal en ligne. Cela peut se faire par le biais d'un site web, d'une application mobile ou d'une plateforme de médias sociaux. 

L'omnicanalité est l'utilisation de plusieurs canaux pour interagir avec les clients. Il peut s'agir d'achats en magasin, d'achats en ligne et de commandes par téléphone. Il relie tous les canaux qui font partie du parcours du client. Ainsi, les clients ont une expérience cohérente de la marque, quel que soit le canal ou le point de vente qu'ils utilisent pour interagir avec votre marque.

Le commerce électronique omnicanal permet donc aux entreprises d'impliquer leurs clients à différents points de contact sur différents canaux (en ligne et hors ligne) afin de rendre l'expérience plus cohérente et attrayante. 

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale est une approche commerciale qui offre une expérience d'achat intégrée. L'objectif d'une stratégie omnicanale est de créer plusieurs points de contact où les clients peuvent interagir avec votre marque, comme les médias sociaux, les magasins ou les appareils mobiles.

Votre stratégie doit être basée sur le comportement de vos clients, sur la manière dont ils interagissent avec votre marque, sur l'endroit où a lieu le premier contact et sur l'endroit où ils achètent le produit. Vous devez vous efforcer de répondre aux besoins et aux attentes de vos clients par tous les moyens possibles. 

Quatre facteurs clés doivent être pris en compte dans le cadre d'une stratégie omnicanale. Réfléchissez aux questions suivantes :

Quels sont les canaux de vente disponibles ?

Choisissez soigneusement les canaux à développer. Les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser des places de marché de commerce électronique, des plateformes de médias sociaux, des sites web d'entreprise, des sites B2B et des applications mobiles. 

Concentrez-vous sur les canaux qui conviennent à votre approche commerciale et à votre produit, et utilisez les autres à des fins d'engagement ou de publicité.

Quelles sont les possibilités de marketing et de publicité qui s'offrent à moi ? 

Créez un plan de marketing et une stratégie publicitaire qui attireront du trafic vers votre boutique en ligne et augmenteront votre chiffre d'affaires. Vous pouvez utiliser la publicité payante sur les médias sociaux, le marketing par courriel ou même des approches marketing traditionnelles. 

Tant qu'ils atteignent votre public cible, vous créez un point de contact précieux pour vos clients. 

Quels sont mes besoins opérationnels ? 

Pensez aux exigences de votre stratégie omnicanale en matière de back-office. Vous devez gérer vos stocks, rationaliser le traitement des commandes, la logistique et la livraison. Avez-vous la capacité technologique de gérer tous les processus complexes et le personnel nécessaire pour gérer vos canaux en ligne ? 

Comment puis-je garantir l'expédition et la livraison ? 

Vous pouvez vous associer à des entreprises de logistique externes pour gérer les expéditions et les livraisons, en particulier si vous disposez d'un personnel et d'un rayon d'action limités. 

Boostez votre activité grâce à une stratégie d'engagement omnicanale.

Veillez à ce que votre stratégie d'engagement omnicanal soutienne vos objectifs commerciaux. Si vous souhaitez augmenter vos ventes, vous devez attirer davantage de clients sur votre site. Si vous voulez fidéliser vos clients, vous devez les inciter à acheter encore et encore.

Votre stratégie omnicanale doit avant tout être centrée sur le client. Trop souvent, les entreprises tentent de faire passer leur agenda au lieu d'offrir ce que leurs clients demandent. 

Vous devez agir en fonction de ce que veut votre client, et non de ce que vous voulez qu'il fasse.

Votre stratégie doit être souple et accessible. S'il est difficile pour les clients de naviguer ou d'utiliser l'une des plateformes que vous avez choisies, ils abandonneront rapidement et choisiront plutôt l'un de vos concurrents. Privilégiez la simplicité et la facilité d'utilisation, même pour les débutants.

Le commerce électronique omnicanal doit également être intégré. Le degré d'intégration que vous pouvez atteindre dépend de la structure de votre architecture omnicanale. Vos systèmes de données peuvent avoir des formats différents, mais ils doivent fonctionner ensemble pour garantir une expérience client fluide. 

Le meilleur du commerce électronique et du marketing omnicanal

Amazon est l'un des meilleurs exemples de commerce électronique et de marketing omnicanal. Amazon a créé un parcours client homogène en ciblant les clients par tous les canaux possibles. C'est aujourd'hui l'une des entreprises les plus prospères au monde.

Ce qu'Amazon a fait en tant que géant du marketing omnicanal, c'est comprendre ce que ses clients voulaient et comment se connecter avec eux, où qu'ils se trouvent. Voici quelques-uns de ces canaux :

Marketing par courrier électronique

Amazon envoie régulièrement des courriels à ses clients pour les informer des nouveaux produits, des offres et des promotions. Elle utilise également le marketing par courrier électronique pour mettre en place des programmes de fidélisation pour ses clients.

Médias sociaux 

Amazon a de nombreux adeptes sur tous ses canaux de médias sociaux. Ils s'engagent avec les clients, font la promotion de nouveaux produits et développent la notoriété de la marque.

Articles de blog 

Le blog d'Amazon fournit des informations extrêmement utiles sur ses produits et services, ainsi que des conseils sur la manière de les utiliser. Il offre également une opportunité d'engagement entre les employés d'Amazon et les clients.

Pages du produit

Les pages produits d'Amazon sont très interactives et permettent aux clients de lire les avis, de voir les produits connexes et d'en savoir plus sur le produit avant de l'acheter.

Service à la clientèle

Le service clientèle d'Amazon est l'un des meilleurs du monde du commerce électronique. Il offre une assistance par téléphone, par chat en direct et par courrier électronique.

Pourquoi le commerce électronique omnicanal est-il important ?

Les entreprises et les détaillants ont réagi à l'évolution du comportement et des préférences des clients pendant la pandémie. L'un des effets les plus répandus des fermetures et des l'essor du commerce électronique et de la technologie numérique.. 

Le passage au commerce électronique a poussé les entreprises à explorer d'autres options que les stratégies de marketing traditionnelles. Le commerce électronique omnicanal a fait son apparition et les entreprises tentent désormais d'entrer en contact avec leurs clients et de vendre leurs produits par l'intermédiaire de différentes plateformes. 

Le commerce électronique omnicanal a également incité les entreprises à explorer les services de logistique et de livraison, avec un impact mondial qui verra le nombre de livraisons en ligne augmenter de 25 % d'ici à 2020. de livraisons en ligne augmentera de 25 % d'ici à 2020.

Le commerce électronique omnicanal est l'avenir du commerce de détail et son impact modifiera la façon dont les marques et les consommateurs interagissent à l'avenir.

Quels sont les avantages du commerce électronique omnicanal ?

Le commerce électronique omnicanal offre une expérience client incroyablement facile. Les consommateurs peuvent passer d'un canal à l'autre sans interrompre le service ou perdre leur place dans le parcours client. 

L'omni-canal présente plusieurs avantages pour les entreprises :

Amélioration de l'expérience client

Bien entendu, le premier et le plus important des avantages de l'omnicanalité est une expérience client transparente et de grande qualité. Vos clients ont plusieurs points de contact au cours de leur voyage, et lorsque vous intégrez les méthodes de communication et de vente, ils deviennent encore plus pratiques.

Lorsque vous donnez la priorité à l'expérience client, vous stimulez à coup sûr vos ventes et augmentez le nombre de vos clients fidèles. 

Base de clientèle intégrée 

Le commerce électronique omnicanal permet aux entreprises d'intégrer des données provenant de différents canaux afin de comprendre les besoins de leur marché cible. 

Avec autant de points de données, vous serez en mesure de créer un contenu qui plaira à un large éventail de clients. Vous disposerez des informations dont vous avez besoin pour améliorer vos produits et offrir des services qui améliorent l'expérience des clients. 

Augmentation du trafic et des ventes sur le site web

Le commerce électronique omnicanal consiste à se connecter avec les clients et à vendre ses produits sur plusieurs plateformes. L'accessibilité de la marque s'en trouve grandement améliorée, ce qui permet aux utilisateurs de passer de votre compte de médias sociaux à votre blog, puis à votre page produit, sans perdre leur place dans le parcours. 

Cela signifie que les clients qui se trouvent déjà à un point de contact critique peuvent aller de l'avant, grâce au commerce électronique omnicanal, et transformer un client potentiel en un client viable, voire fidèle.

Une étude a révélé que les clients omnicanaux dépensent plus que les consommateurs traditionnels qui n'utilisent qu'un seul canal pour interagir avec une marque. Les clients omnicanaux ont effectué davantage de recherches sur plusieurs canaux, y compris les médias sociaux, les sites web des entreprises et même les outils numériques sur place. 

Fidélisation de la clientèle

Le commerce électronique omnicanal favorise également la fidélité à la marque. Si vous vous engagez auprès de vos clients et que vous leur fournissez ce dont ils ont besoin à chaque étape du processus, ils seront convaincus que votre marque comprend leurs besoins et leur donne la priorité. Ils récompenseront cette attitude en contribuant à votre marque par de petites et grandes actions.

Mettez-vous à la place de votre client. Lorsque vous avez une interaction positive avec une boutique en ligne, vous vous souvenez de cette expérience, n'est-ce pas ? Et lorsque vous voudrez acheter un autre produit ou service dans ce créneau, vous n'envisagerez peut-être même pas d'autre option. 

Si votre prochain achat en ligne se déroule aussi bien que le premier, vous recommanderez avec enthousiasme la marque à votre famille et à vos amis. Il se peut même que vous partagiez votre expérience positive avec les personnes qui vous suivent sur les médias sociaux. Vous êtes devenu un client fidèle et une sorte d'ambassadeur de la marque - exactement ce dont l'entreprise a besoin pour augmenter son chiffre d'affaires et assurer son succès à long terme.

Quels sont les défis du commerce électronique omnicanal ?

Le commerce électronique omnicanal est sans aucun doute l'avenir du commerce de détail, mais l'adoption de cette stratégie reste limitée à certains secteurs. 

De nombreuses entreprises doivent relever plusieurs défis pour adopter des stratégies de commerce électronique omnicanal :

Nouvelles attentes des consommateurs 

Les plateformes de commerce électronique omni-canal doivent être centrées sur le client, qui doit pouvoir être joint à tout moment et en tout lieu. Pour certaines entreprises de commerce électronique, la bataille se joue au niveau de la livraison et de la logistique, avec une demande croissante de livraisons le jour même. 

Les clients s'attendent à ce que les livraisons soient effectuées dans un délai court, mais certains détaillants en ligne ne peuvent pas répondre à ces besoins en raison de leurs activités limitées.

Les sites web des entreprises, les plateformes de vente au détail et les applications mobiles permettent aux consommateurs d'accéder très facilement aux produits, où qu'ils se trouvent et à tout moment de la journée. La demande d'accessibilité sur toutes les plateformes a poussé les entreprises à accélérer leurs plans d'expansion numérique. Pour certaines petites entreprises, cependant, cela peut s'avérer difficile.

Omnichannel Les consommateurs disposent aujourd'hui d'une longue liste d'options pour leurs achats. Ils ont donc le pouvoir de décider du montant de leurs dépenses et de l'endroit où elles sont effectuées, ce qui oblige les entreprises à élargir leur inventaire en proposant des alternatives adaptées à leur public. Cela peut impliquer de trouver de nouveaux fournisseurs et de s'approvisionner constamment en nouveaux produits. Les contraintes de temps et d'espace peuvent limiter la réponse de certaines entreprises de commerce électronique. 

La gestion des stocks sur l'ensemble des canaux peut s'avérer difficile, en particulier lorsque la demande de produits varie fortement d'un canal à l'autre. Il y a aussi le problème de l'incohérence des prix, car les frais générés sur une plateforme ne s'appliquent pas nécessairement à une autre.

Livraisons, paiements et retours 

Proposer un commerce de détail omnicanal à l'échelle mondiale n'est pas une tâche facile. Elle nécessite une coordination et une synchronisation étroites entre les canaux et une bonne compréhension de la manière d'utiliser la technologie à votre avantage.

La logistique coûte cher à toutes les entreprises de commerce électronique, et le plus grand défi pour les détaillants est celui des retours de produits. D'ici 2020, en moyenne 40 % des livraisons en ligne seront retournées, contre 8 % des achats sur site. 

Les entreprises de livraison suivent des horaires fixes, mais les retours font à peine partie du processus, ce qui perturbe le flux de distribution. Certaines entreprises explorent désormais la logistique inverse pour relever ce défi, ce qui entraîne des dépenses supplémentaires pour chacune d'entre elles.  

Augmentation des coûts

L'exigence d'une présence en ligne, la création de nouvelles chaînes d'approvisionnement et l'accroissement des stocks sont synonymes d'augmentation des coûts pour tout détaillant en ligne. Le commerce électronique omnicanal peut nécessiter du personnel supplémentaire, un entrepôt plus grand et des logiciels et du matériel plus sophistiqués, qui coûtent tous de l'argent. 

Les entreprises de commerce électronique doivent décider dans quels actifs investir pour que leur stratégie omnicanale améliore leur revenu d'exploitation. 

Limites numériques 

De nombreuses boutiques en ligne sont également limitées par la technologie disponible. Le commerce électronique omnicanal nécessite une plateforme unifiée capable d'analyser les informations, le comportement et la motivation des clients afin d'élaborer une stratégie qui améliore le parcours client de la marque. 

Mais comme les sites de commerce électronique, les places de marché sur les médias sociaux et les applications mobiles utilisent des méthodes différentes pour collecter des données sur les clients, il peut être difficile pour une entreprise d'unifier ces mesures et d'en faire un élément compréhensible de sa stratégie d'engagement des clients. 

Comment les entreprises peuvent-elles relever ces défis ?

Les petites et moyennes entreprises souhaitent passer au commerce électronique et au marketing omnicanal, mais elles sont limitées par l'augmentation significative des coûts. L'un des moyens d'y remédier est de créer une stratégie omnicanale d'engagement des clients qui se concentre sur les canaux qui fonctionnent le mieux pour votre marque. 

Cela signifie que votre entreprise doit se concentrer sur les plateformes utilisées par votre public cible. Saisissez leurs difficultés, offrez-leur ce dont ils ont besoin et vos ventes ne tarderont pas à affluer.

Voici quelques moyens de réduire les coûts et de relever les défis de votre stratégie omnicanale :

Trouver les meilleures plateformes omnicanales

Les meilleures plateformes de commerce électronique omnicanal pour les entreprises permettent le marketing, l'engagement des clients et les expériences d'achat par le biais d'appareils mobiles. 

Les études de marché peuvent vous aider à cet égard. Quelle plateforme votre public cible utilise-t-il pour faire ses achats ? N'oubliez pas que votre stratégie doit être axée sur le parcours de votre client - rencontrez-le là où il se trouve déjà et offrez-lui une valeur ajoutée qu'il ne peut trouver nulle part ailleurs.

Trouver des partenaires

Même si votre entreprise est florissante, cela ne signifie pas que vous devez continuer à tout faire seul. Le commerce électronique omnicanal fonctionne mieux lorsque vous avez des partenaires et des tiers qui peuvent vous aider à rationaliser vos opérations. 

Recherchez des prestataires de services qui vous aideront à répondre aux exigences de vos clients. Les services de logistique et de livraison sont de bons partenaires. Ils disposent d'un réseau de partenaires dans le monde entier qui peut vous aider à atteindre un marché international. 

Utiliser l'automatisation et l'IA

L'automatisation et l'intelligence artificielle (IA) sont en plein essor, et le monde du commerce électronique a su tirer parti de ces évolutions. 

L'automatisation de vos opérations de commerce électronique allègera la charge de travail de votre personnel et offrira à vos clients une expérience de premier ordre. Vous pouvez utiliser des logiciels d'automatisation pour le marketing par courrier électronique, l'assistance à la clientèle, la gestion de la relation client, la gestion des stocks, la logistique et bien d'autres choses encore.

Pour de nombreux vendeurs de commerce électronique et propriétaires d'entreprises, l'utilisation de l'IA sur leurs sites web les a aidés à analyser le comportement des clients, à interagir avec les visiteurs via le chat en direct, à proposer des expériences d'achat personnalisées, et bien d'autres choses encore.

Marketing omnicanal : l'avenir du commerce de détail ?

L'avenir est prometteur pour les détaillants en ligne. Le consommateur moderne ne jurant que par le commerce électronique, les médias sociaux et le marketing numérique, il est plus facile que jamais de s'imposer dans son créneau, même sans boutique physique.

Des milliards de personnes dans le monde numérique sont des prospects potentiels. Leur présence en ligne est étudiée, les sites qu'ils visitent sont documentés et leurs achats sont enregistrés dans des plateformes de point de vente. Le commerce électronique omnicanal facilite la vie des consommateurs, mais les entreprises peuvent-elles répondre à la demande croissante d'accessibilité de leurs clients ?

Les approches marketing traditionnelles ne disparaîtront pas, mais le marketing omnicanal et multicanal et le commerce électronique conduiront à l'expansion de tous les secteurs. Si vous voulez que votre entreprise prospère, vous devez explorer le commerce électronique omnicanal et améliorer plus que jamais le parcours de vos clients.